Usługa najmu pojazdów zdobywa coraz większe połacie rynku. Już ponad 200.000 aut jeździ po polskich drogach w ramach umów wynajmu długoterminowego (full service leasing). Firmy doceniają komfort użytkowania oraz dostępność usług. Niezliczone rzesze specjalistów do spraw zakupów, fleet managerów, dyrektorów finansowych oraz prawników dbają o niskie ceny, odpowiednie zapisy umowne, bezpieczeństwo firmy i niski poziom ryzyka. Przewidują oszczędności, elastyczność i przewidywalność kosztów.

Wszystko zgodnie z ….. no właśnie.

Otwórzmy umowy i krok po kroku wczytajmy się w wynegocjowane i podpisane przez nas samych lub naszych kolegów zapisy.

Dostawa aut.

Kto wybiera dealera, negocjuje ceny zakupu, uzgadnia terminy dostaw? W większości przypadków kierujemy się rekomendacją naszego operatora usług CFM. Pod jego rekomendacje planujemy cykl wymiany aut, politykę kadrową, kampanie marketingowo – reklamowe, akcje sprzedażowe itp. Przygotowujemy się na odbiory aut w uzgodnionym przez Strony terminie. W każdej umowie możemy przeczytać co się stanie jak nie odbierzemy zamówionego pojazdu. Jakie kary nam grożą, odsetki, od kiedy umowa zaczyna swój bieg bez konieczności naszego podpisu itp.. I słusznie. Przecież w w/w sytuacjach to my nie dotrzymaliśmy uzgodnionych terminów.

No i zbliża się długo wyczekiwany dzień i …. Nasz dostawca informuje nas, że samochodów nie ma. Spóźnią się o tydzień, miesiąc, kwartał. W tym momencie pojawia się wiele pytań: Kto za to odpowiada? Kto negocjował terminy? Kto podał datę dostawy? Kto wybrał dostawcę? Przecież nie my. A kto poniesie koszty? My.

Po chwili piętrzy się kolejna porcja wątpliwości. Jaka odpowiedzialność spadnie na firmę CFM? Czy będzie musiała dostarczyć nam samochody zastępcze? Na jakich warunkach? Jakie dostarczy auta? Kto za nie zapłaci?

Kto zapłaci za użytkowanie aut których nie, a które są nam teraz niezbędne lub zamiennie, kto zapłaci za przedłużenie kończących się umów wynajmu dotychczasowych pojazdów. No i mamy pierwszą wpadkę i pierwsze dodatkowe koszty. Nieplanowane koszty.

Swoją drogą ciekawy jestem czy Wasi Klienci godzą się abyście mogli dowolnie kształtować terminy uzgodnionych dostaw (nieważne czy realizowanych przez Waszych Partnerów lub Kooperantów).

Pierwsze koty za płoty.

Samochody odebrane rozjechały się po Polsce wykonując nałożone na nie zadania. Czy powinniśmy mieć kolejne powody do zmartwień? Nasza umowa gwarantuje nam szeroki zakres usług. Chyba możemy spać spokojnie. W razie czego (odpukajmy w niemalowane) oprócz serwisu, opon, ubezpieczenia (i wielu, wielu innych rzeczy) mamy zapewniony 24 godzinny assistance. Zawsze możemy zadzwonić.

Więc zadzwońmy. Ile czasu będziemy czekać jak ktoś podniesie słuchawkę i co się stanie jak po kilku minutach zabraknie nam cierpliwości? Czy podczas negocjacji opis usługi w ustach handlowca CFM wyglądał inaczej?

Ale co tam. W końcu dodzwoniliśmy się. No i teraz trzeba czekać na zamówioną pomoc drogową. Ile czasu? Minuty mijają za minutą. Mieli podjeżdżać w 45 minut a może w godzinę. Mijają dwie. Nasz kierowca (dobrze, że nie szef) dostaje szału i co chwilę wydzwania do swojego fleet managera. Fakt, są korki, kilka wypadków na mieście, wizyta kogoś ważnego, pada śnieg, deszcz (może lepiej niech nie pada), nigdy nie mieliśmy szczęścia itd.. Jak na złość, co jakiś czas zatrzymuje się obca pomoc drogowa i pyta się czy może nam pomóc. Hmmm,  może by i mogła ale kto za to zapłaci? Trzeba czekać. A co mówi nasza umowa? Nic nie mówi. Kto ponosi konsekwencje. My. W końcu mamy to co wynegocjowaliśmy.

Ale nie przesadzajmy. Każdemu zdarzają się wpadki. Właśnie umówiliśmy się na wymianę opon. Pierwszy śnieg wybielił trawniki i przysypał ulice a nocne przymrozki pomalowały nasze szyby w irytujące wzorki (może nie irytujące ale co powiedzieć jak człowiek rano spieszy się do pracy). Warsztat wybrany, godzina umówiona i potwierdzona przez Centrum Techniczne Wynajmującego. Jedziemy i … opon nie ma. Nie ma naszych opon! Pojechały gdzieś indziej w ramach błędnej relokacji. Cóż. Zdarza się. Będą z powrotem za tydzień. Trzeba przyjechać raz jeszcze.

Ale nie ma co się martwić. 25 lat temu wszyscy jeździli na letnich cały rok. Zachowajmy spokój. Pieniądze i tak są już wydane. Rekompensaty pewnie brak.

Proponuję, tak dla sportu, spróbujmy poszukać winnych. Kto za to odpowiada? Jakie poniesie konsekwencje? Co z tego będziemy mieli? O jaką możemy wystąpić rekompensatę? I ….

Pozwolę sobie zasugerować winnego. To znów nasz pech. W większości znanych mi umów nie znajdziecie Państwo ani słowa na temat opisanej sytuacji, która przecież zdarza się i to wcale nie tak rzadko. Otwórzcie znów Wasze umowy. I co …..? Przecież mówiłem, że to pech.

Ale pech pechowi nie równy. Co jakiś czas zdarzają się reklamacje na serwis, na jakość wykonania usługi, na pojawiającą się w kółko tę samą usterkę, na czas naprawy, na brak podstawienia auta zastępczego. Przykładów problemów warsztatowych można mnożyć. Zwracamy się więc do naszego usługodawcy aby coś z tym zrobić. Bez słowa krytyki muszę przyznać, że zawsze starają się być pomocni i użyteczni. Raz po raz umawiają nas na wizyty, jazdy próbne, poprawki. Starają się. Ale zobaczmy co na to umowa. Bo to, że ktoś jest miły nie świadczy o jakości świadczonych usług ani o odpowiedzialności za nasze (jego) problemy. Przecież nie my wybraliśmy warsztat. Nie my wynegocjowaliśmy z nim umowę. Nie my określiliśmy prawa i obowiązki w przypadku złego wykonania usługi serwisowej. Nie my ustalaliśmy kary umowne oraz procedury postępowania.

My tylko bijemy głową w mur, jesteśmy sfrustrowani i oczekujemy pomocy. Pomocy nie od Leasingodawcy tylko od warsztatu, który (istotny szczegół) jest podwykonawcą naszego Partnera. My wobec naszych Klientów bierzemy odpowiedzialność za działania naszych podwykonawców jak za swoje. A co mamy w naszej umowie. Na 99% nic. Rzadko kiedy pojawiają się zapisy o możliwości cesji praw abyśmy sami (podkreślam słowo „sami”) dochodzili od (nie) naszego podwykonawcy swoich praw. Przyznacie, że ciekawe podejście? Kto to tak wynegocjował? O przepraszam. Pytania nie było.

Spójrzmy teraz na samochód zastępczy. Jaki miał być? Jakie warunki miał spełniać? Kiedy miał zostać podstawiony? W jaki sposób miał być monitorowany czas jego podstawienia? Gdzie miał być podstawiony (zwrócony)? Na jakich warunkach?

Sami wiecie najlepiej co wynegocjowaliście i gdzie to zostało zapisane. Sami wiecie najlepiej jakie konsekwencje (oprócz przeprosin) poniesie ten, kto Wam to obiecał a nie dostarczył, pomimo, że dołożył należytych starań. No bo dołożył. A że nie dostaliście spełniającego warunki auta. Zdarza się najlepszym.

Co w takich sytuacjach (jak  to Wy nawalicie) mówią Wam Wasi Klienci. Też wystarczają im przeprosiny?  No bo jeżeli wystarczają to muszą Was bardzo kochać. Zazdroszczę.

A teraz zatrzymajmy się na chwilę na naprawach blacharsko – lakierniczych. Jaki jest ich średni czas wykonania? Na jak długo macie zapewniony samochód zastępczy? Jak długo trzeba czekać na oględziny rzeczoznawcy? Jaki wpływ będzie miała wadliwie wykonana naprawa (przez nie wybrany przez Was warsztat) na wycenę samochodu przy zwrocie na zakończenie umowy najmu? Jak wartość naprawy wpłynie na Waszą szkodowość i wysokość składki? Mogę tak wymieniać bez końca. Ale proszę nie sprawdzajcie ile czasu zajmie mi recytacja moich wątpliwości. Otwórzcie swoją umowę i zobaczcie co tam w tych sprawach napisano.  Ciekawa lektura?

Szanowni Państwo! Nie chciałbym być posądzony o pastwienie się nad umowami wynajmu długoterminowego. Wymienione powyżej rzeczy stanowią początek długiej listy usług, których gwarancja jakości została (z reguły) pominięta. Nie chciałbym również abyście próbowali zwalać winę na siebie, Waszych prawników czy też na Waszych dostawców usług najmu. Nie o to w tym chodzi. W końcu taki mamy klimat (podobno). Chciałbym tylko, abyśmy Wszyscy głęboko się zastanowili czy właśnie tak powinny być kształtowane prawa i obowiązki Stron. Czy ceny jakie płacimy są adekwatne do jakości i jak przedmiotową jakość badać? Czy niska cena jest jedynym elementem istotnym do wyboru partnera? Czy brak zapisów, gwarancji, zobowiązań buduje oczekiwaną przez nas transparentność czy nie? Czy to co płacimy na starcie, na końcu okaże się sumą wszystkich miesięcznych rat czy też przyjdzie nam sporo dopłacić (a jak tak to ile)? Czy brak gwarancji jakości przełoży się na nasze wewnętrzne wyniki a w przypadku ich braku kto poniesie konsekwencje? Czy ……?

 

Kiedyś przemiły handlowiec CFM odpowiedział na reklamację pewnej Pani Dyrektor (Klientce). „Szanowna Pani. Chciałbym serdecznie przeprosić za zaistniałą sytuację. Jeżeli kiedykolwiek w przyszłości, podobna sytuacja będzie miała miejsce, również Panią serdecznie przeproszę”. 

 

Krzysztof Sosnowski Partner w Total Fleet Solutions