Jakość w usługach CFM

Już wiele firm zdecydowało się podpisać umowy wynajmu długoterminowego. Jednym z kluczowych elementów skłaniających do podjęcia takiej decyzji było przekonanie, że oddając flotę w ręce fachowców, gwarantujemy sobie jakość na dotąd nie spotykanym poziomie. W końcu samochody to sprzęt, który wymaga fachowej opieki, a pracownicy z nich korzystający oczekują wysokiej jakości świadczonego serwisu, i to zarówno technicznego jak i samej obsługi Klienta. Z uwagi, że większość z nas nie zna się na procesach obsługi floty liczyliśmy, że oddając ją w ręce fachowców połączymy rozsądne koszty z w wysokim poziomem obsługi. 

Outsourcing usług zarządzania flotą przekierowuje na firmę CFM obowiązek wyboru dostawcy aut (w większości przypadków), dokonywania usług serwisu pojazdów w wybranych przez CFM stacjach obsługi, likwidacji szkód komunikacyjnych na narzuconych Klientowi warunkach, dostarczania samochodów zastępczych z wybranych przez siebie źródeł, zakupu i sezonowego serwisu ogumienia, dokonywania ubezpieczeń, świadczenia przez wybranego poddostawcę usług assistance itp. Długo można wymieniać co bierze na swoje barki firma wynajmująca nam samochody. My mamy płacić i dbać o auto wg ustalonych reguł i norm.

Zobaczmy w takim razie co za nasze pieniądze jest nam w większości przypadków serwowane (gwarantowane). Otwórzmy podpisane umowy i poszukajmy czy firma CFM bierze na siebie jakąkolwiek gwarancję za wybranych przez siebie poddostawców, odpowiedzialność za terminową dostawę zamówionych aut, za działania wskazanych w umowie ASO, serwisów mechanicznych, blacharsko - lakierniczych, oponiarskich, odpowiedzialność za usługi assistance, wypożyczalni aut, a w końcu za swoje własne działania (odbieralność telefonów, czas reakcji na reklamację, czas podstawienia auta zastępczego itp). Mówimy tutaj o odpowiedzialności zdefiniowanej, która mówi co będzie jak dana usługa nie zostanie wykonana lub wykonana wadliwie, co się stanie jak holownik nie przyjedzie w godzinę, samochód zastępczy nie zostanie podstawiony, naprawa nie zostanie terminowo przeprowadzona, nikt nie odbierze telefonu w dającym się zdefiniować czasie, nikt nie odpowie na naszą reklamację. Przykładów z życia można mnożyć. Przecież wszyscy Państwo w umowach ze swoimi Klientami gwarantujecie jakość, macie kary umowne, macie opisane procesy reklamacyjne, odwoławcze, bierzecie za swoją i wybranych przez Was podwykonawców odpowiedzialność. Żadna umowa nie powinna działać jednostronnie. Spójrzcie ile macie zdefiniowanych w umowie najmu kar umownych za niewykonanie lub nieprawidłowe wykonanie narzuconych Wam zasad. A druga strona?.. ....... W ogromnej większości umów nie odpowiada za nic, tylko dokłada starań. Ciekawe, prawda?

Jeszcze ciekawszym pytaniem jest jak do tego dopuściliśmy i jakie zbudowaliśmy narzędzia do kontroli naszego dostawcy. W końcu to nasza fota, nasze pieniądze a nasi użytkownicy będą mieli uwagi do nas a nie usługodawcy. A my, czy mamy przełożenie na naszego dostawcę usług flotowych inne niż straszenie, że nie odnowimy u niego umowy, że wynajmiemy samochody gdzieś indziej. Czy w ogóle powinnismy czymkolwiek straszyć. Do czego potrzebna nam jest umowa? Co powinno być w niej ujęte? Poczytajcie. Może warto ją renegocjować.

Krzysztof Sosnowski Partner w Total Fleet Solutions