Wszystko co robimy, zawsze robimy dla dobra Klienta - aby było taniej, przewidywalnie i bezpiecznie. W taki oto sposób, firmy oferujące usługi długoterminowego najmu pojazdów, podsumowują prawie każdą dyskusję o niedokładnie dopasowanych, umownych limitach kilometrów. No bo który z Klientów tychże firm, już na starcie, jest w stanie przewidzieć z dokładnością prawie aptekarską (ok. +/-10%), ile kilometrów przejedzie w okresie 36, 48 czy 60 miesięcy?

Aby więc nie narażać Klienta na niespodziewane, dodatkowe koszty kumulowane na koniec kontraktu, wprowadzono koncepcję dokonywania czasowych rekalkulacji umowy, w celu jej dopasowania do faktycznego przebiegu auta. Pomysł – w swoich pierwotnych założeniach – był jak najbardziej słuszny, przyjazny i rozsądny. Z jego realizacją, jak to często w biznesie bywa, wychodzi różnie.

Pozycje opisane w rubrykach „koszt dodatkowego kilometra” straszą Klientów w każdej umowie najmu. W wielu przypadkach, straszą samodzielnie, jakby ktoś, za dotykiem magicznej różdżki, wykreślił pozycję określającą zwrot za każdy niedojechany kilometr.

Na uspokojenie ewentualnych stanów lękowych Klienta, wymyślono więc owe rekalkulacje. W przypadku, gdy założona liczba przejechanych kilometrów, w cyklu życia umowy, zaczyna odchylać się od ustalonego poziomu (zazwyczaj gdzieś pomiędzy 10% a 15%), operator CFM może na nowo przeliczyć płaconą przez Klienta ratę miesięczną, aby dostosować ją do nowych prognoz opartych na rzeczywistych przebiegach. Nowo obliczana rata wchodzi w życie obligatoryjnie (w dużej części przypadków) od miesiąca następnego, po miesiącu wykonania rekalkulacji. Operację taką usługodawca może przeprowadzać wielokrotnie. Są operatorzy, którzy potrafią dokonać rekalkulacji nawet w dniu zwrotu auta! Wszystko to, aby dopasować, zoptymalizować i zabezpieczyć Klienta przed dodatkowymi kosztami. Po co mnożyć liczbę ponadnormatywnie przejechanych kilometrów przez i tak często nienegocjowaną stawkę za dodatkowy kilometr?

W teorii brzmi super. Więc co z tymi rekalkulacjami jest nie tak?

Przyjrzyjmy się więc dokładniej zapisom o rekalkulacjach zawartym w naszych umowach. Kto z Państwa, w swojej umowie znalazł zapis mówiący o tym, jak będzie zrobiona rekalkulacja? Kto ma załączoną do swej umowy matrycę rekalkulacyjną lub jakikolwiek jej wzór? A kto z Państwa ma zagwarantowany sposób przeliczenia wartości RV? A wartości serwisów? Kosztów finansowania? Można wymieniać długo. A przecież wynajem długoterminowy opiera się na przeniesieniu na operatora ryzyka (oczywiście nie za darmo) wartości sprzedażowej auta, kosztów serwisów i usług. Czy więc w ogóle można mówić, że usługodawca bierze na siebie ryzyko RV (i inne ryzyka), jeżeli jest uprawniony – zgodnie z zapisami kontraktowymi! – do zmieniania wszystkiego w dowolny, niezdefiniowany w umowie sposób, w trakcie trwania usługi najmu. W jaki sposób Klient ma mieć zagwarantowany stały i przewidywalny sposób szacowania kosztów, jeżeli operator może bez jakichkolwiek zasad i reguł zmienić wysokość miesięcznej opłaty. A przecież stałość i pełna przewidywalność kosztów jest istotą usługi outsourcingu, za jaką można uznać usługi CFM.

Według mojej wiedzy, na rynku polskim tylko jedna firma wynajmu posiada zdefiniowane matryce rekalkulacyjne. Dziwię się, że tym się nie chwalą na prawo i lewo, rozkładając konkurencję na łopatki. Co prawda, nie są owe matryce specjalnie korzystne dla Klienta, ale jednak dają chociaż szansę rozmowy, negocjacji zasad, przewidywalności kosztów wieloletniej usługi.

Od lat, niezmiennie dziwię się, że Klienci podpisują umowy, w których dostawca może dowolnie zmienić wysokość raty najmu, bez podania jakiegokolwiek wzoru bądź zasady, na podstawie których dokonano przeliczeń. W ten sposób można na starcie „złapać” Klienta niską opłatą, a w trakcie trwania umowy skorygować wszystko w sobie tylko wiadomy sposób. I to z nawiązką. Ale wszystko to dla dobra Klienta, prawda?

Wojna cenowa, która miała miejsce na branży CFM w ostatnich latach, doprowadziła do niskiego poziomu cen najmu. Oczekiwania Klientów jeszcze bardziej obniżyły poprzeczkę dla tzw. oferty wygrywającej. W efekcie, „łapie” się Klienta na bardzo niską, wstępnie podaną opłatę. Ale przecież nikt nie będzie dokładał do interesu! Życie (a może raczej – managerowie firm CFM), poprzez magiczny mechanizm rekalkulacji, znaleźli więc wyjście z trudnej sytuacji. Na początku jest tanio, potem powolutku zaczynamy uruchamiać wprowadzone do kontraktu prawa do przeliczeń i na końcu – wychodzimy na swoje! Z punktu widzenia Klienta wygląda to tak, że najpierw jesteśmy święcie przekonani, że wybraliśmy najkorzystniejszą ofertę, a potem, coraz bardziej zaczyna nam się wartość kontraktu rozjeżdżać z pierwotnymi założeniami.

Ciekawe, kto pierwszy z tym skończy i przekona rynek, że transparentność jest w cenie i jest opłacalna dla wszystkich? Kto pierwszy zmieni strategię i zbuduje na niej nową wartość? Czy będzie to ktoś z działających już na rynku CFM-ów czy jakiś nowy gracz lub gracze?

A może wreszcie sami Klienci zaczną rozumieć, że obowiązujący na rynku, tradycyjny konkurs ofert, bazujący na jak najniższej cenie wstępnej, jest stratą czasu i prowadzi ich na manowce? Kiedy ktoś wreszcie zacznie w swych kontraktach precyzyjnie definiować katalog usług, poziomy jakościowe usług, metody rekalkulacji czy ponadnormatywnego zużycia? Kiedy narzędzia dyscyplinowania na linii Dostawca CFM – Klient przestaną działać tylko w jednym kierunku?

Na razie większość gra w trzy karty. Wygrywa ten kto je rozdaje. Mam wrażenie, że rynek biernie czeka na kogoś, kto to pozamiata. Być może jeszcze nie uświadamiając sobie potrzeby sprzątania. W razie pytań Klientów, uprzejmie informuję, że mamy miotłę, która kilka obiektów już porządnie wysprzątała.

 

Krzysztof Sosnowski

Partner w Total Fleet Solutions